¿Vuelas con Finnair? Nuestra experiencia con esta «gran» compañía

Empecemos recordando que raro es que pongamos en nuestra web una mala crítica sobre alguna empresa. Sabedores como somos de que no todas las cosas pueden ir bien en un viaje, preferimos pasar olímpicamente antes de perder el tiempo dando publicidad gratuita a empresas CUTRES donde la profesionalidad brilla por su ausencia. Al contrario, preferimos recomendar todas aquellas en las que hemos tenido un trato correcto y consideramos que pueden ser de vuestro interés. A la primera empresa de turismo «Imzy tours de Marrakech» donde nos dieron gato por liebre (os lo contamos en el diario de viaje), se añade ahora la «gran» compañía Finnair, donde nos han impedido hacer un cambio en un billete de vuelo después de semanas de conversaciones por mail.

Vamos a hacer un post extenso, con todos los mails que hemos recibido por parte de esta «gran» compañía para que cada uno saque sus propias conclusiones. Nuestra intención es, sin duda alguna, avisar a los que vayan a viajar con esta «gran» compañía y que sepan como se las gastan; que no os pille por sorpresa vamos…

1. La compra del billete

El día 18 de abril, estando en Tailandia, decidimos comprar un billete de avión para Carme para volver a casa (debía volver porque tenía un examen pendiente). Sabiendo que nuestro siguiente destino sería India pensamos que mejor que pillar un billete sólo de ida Bangkok-Madrid, podríamos aprovechar y hacer un «multidestino» y aprovechar «la vuelta» no a Bangkok, sino a Delhi. La fecha exacta no la sabíamos, podría ser julio u octubre, con lo que encontramos en la «gran» compañía Finnair un vuelo bien de precio Bangkok-Madrid –  Madrid-Delhi en el cual podríamos cambiar el vuelo a Delhi pagando una compensación de 2500THB por el cambio más la diferencia en el precio en caso de existir ésta. La «gran» compañía nos envió la confirmación de compra que os pasamos a continuación:

Nuestra confirmación de la reserva
Nuestra confirmación de la reserva

Ahora ya estábamos tranquilos. Si Carme terminaba en julio podría coger el vuelo el día 30 y si no, como ha sido el caso, podríamos cambiar la vuelta para mediados de octubre pagando los 2500THB y la variación en el precio del vuelo.

Pues nada, que empezó a aproximarse julio y Carme decidió quedarse a trabajar en verano. Llamamos a Finnair para solicitar el cambio en el billete a Delhi y… empezó el «donde dije digo, digo Diego».

2. Nuestra odisea con la «gran» compañía Finnair ante el cambio de vuelo

Mail a Finnair, el día 10 de julio:

Hola.

Tengo una reserva realizada con ustedes (la cual adjunto al final de este texto) de un vuelo Bangkok-Madrid (ya realizado) y otro que debo realizar de Madrid a Delhi el día 30 de julio. Me gustaría cambiar la fecha de este último vuelo al 15 de octubre pagando la correspondiente tasa por el cambio (creo que son 2500THB).

Me gustaría saber si ustedes me pueden gestionar este cambio.

Gracias

Respuesta de Finnair, el día 11 de julio:

Buenas tardes,
He revisado su reserva y lamento informarle que ésta no permite cambios ni es reembolsable, por lo tanto no puede modificar la fecha de regreso.

Atentamente

Andrea 
Sales Agent, Reservation

Mail a Finnair, el 12 de julio:

Hola Andrea.

He revisado yo también la reserva y sí me permite realizar cambios pagando 2500 THB. Te dejo un «copia y pega» de la confirmación de reserva que hice en su día donde lo pone.

Espero tu respuesta. Gracias

Respuesta de Finnair , el 12 de julio:

Buenos días,
He revisado nuevamente su reserva y esta consta de dos combinaciones de tarifa, asi:
BKK – HEL – BRU – MAD para este tramo su tarifa es NBA2TH, ésta tarifa permite cambios con un cargo de 2.500 THB.
MAD – HEL _ DEL para este tramo su tarifa es OLBA2ES, la cual no permite cambios ni es reembolsable.
Si usted hubiese querido cambiar la fecha del tramo BKK – HEL – BRU – MAD lo había podido hacer con un costo de 2500THB (61EUR).
En su billete dice:
FE CHNG THB2500 / REF RESTR / NO CHNG / NON REF.
Siendo esta parte, Siendo esta parte para para la salida. el regreso.

Por lo tanto su regreso no permite cambios.

Atentamente

Andrea 
Sales Agent, Reservation

Mail a Finnair, el 12 de julio:

Hola Andrea.

En el correo anterior puedes ver la confirmación de la reserva en la que los dos vuelos son con la tarifa BASIC (de color rosa), la misma que escogí en la web y la misma que aparece en la confirmación. Si los dos vuelos son BASIC y en ambos puedo hacer cambios pagando 2500 THB no se por qué ahora el segundo vuelo ya no es igual.

Hice la reserva confiando en poder hacer un cambio en el segundo vuelo porque sabía que pagando 2500 THB podría hacerlo (porque sabía que la vuelta podría variar la fecha), de hecho lo ví en la web, me aseguré de ello, aparece en la confirmación de la reserva, y confié en la compra realizada. No entiendo como ahora no puedo si pone bien claro que con esa tarifa, repito, en ambos vuelos, es la que permite hacer el cambio pagando ese dinero.

Espero tu respuesta.

Gracias

NOTA: En vista de la insistencia y en lo CLARO del tema (juzgad por vosotros mismos) deciden cambiar de estrategia. De no poder hacer un cambio… a de repente ya poder!!, pero no el 15 de octubre que es cuando yo deseo, sino que solo me dejan hacerlo hasta el 10 de agosto. ¿Por qué? Eso es lo que intentamos averiguar a continuación:

Respuesta de Finnair, el 15 de julio:

Hola,
Necesito informarle que para poder hacer un cambio, debo comunicarme con la central y pedir autorización ya que parece haber un error en nuestra página, pero antes debo informarle que la fecha que desea se pasa del tiempo limite, usted debe usar el regreso máximo el 10 de agosto, lo que significa que la fecha que usted desea no puede ser (15de octubre). Para hacer este cambio debe de ponerse en contacto con nuestro servicio al cliente a nuestro número 901 888 126.

Atentamente

Andrea 
Sales Agent, Reservation

Mail a Finnair, el 17 de julio:

Hola Andrea.

Antes de llamar al teléfono que me comentas quisiera saber en qué momento de mi proceso de compra aparece el mensaje que indique la fecha límete para hacer el cambio, porque en ningún momento he leído que tenga hasta el día 10 de agosto. Simplemente pone que tengo derecho a cambio pagando 2500THB, sin ningún asterisco que en letra pequeña diga «tienes hasta el 10 de agosto».

Ya me dices. Gracias

Respuesta de Finnair, el 17 de julio:

Buenas tardes,
Porque todos los billetes y tarifas tienen un limite de validez.

Atentamente

Andrea 
Sales Agent, Reservation

Mail a Finnair, el 18 de julio:

Hola Andrea.

Quisiera saber donde viene escrito en la compra del billete hasta qué día puedo cambiar el billete.

Un saludo

En vista de no respuestas, 5 días después volvemos a escribir para ya realizar una reclamación:

Mail a Finnair, el 22 de julio:

Hola Andrea.

En vista de que hace 5 días que escribí y no he obtenido contestación quisiera saber dónde dirigirme para hacer una reclamación.

Gracias.

Respuesta de Finnair, el 23 de julio:

Buenos días,
Las normas de los billetes al igual que las tarifas tienen un tiempo límite de validez y de estadia, por las cuales nosotros debemos regirnos. Por eso el tiempo de cambio de fecha de su tarifa es hasta el 10 de agosto.

Atentamente

Andrea 
Sales Agent, Reservation

NOTA: En este momento decidimos leernos todas las condiciones habidas y por haber en la web de la «gran» compañía Finnair. Puede ser que no leyésemos la letra pequeña y tengan toda la razón del mundo pero… después de todo lo leído vemos que si en un billete no dice lo contrario (y en el nuestro no lo dice por ningún lado) su validez será de 1 año, así que volvemos a la carga para reclamar nuestros derechos.

Mail a Finnair, el 23 de julio:

Hola Andrea.

Acabo de leerme todas las condiciones sobre los billetes y demás que aparecen en la web de finnair y dice que los billetes, a no ser que venga lo contrario en el mismo billete, tienen un periodo de validez de 1 año (https://www.finnair.com/ES/ES/info/conditions-of-carriage Artículo 3.2 PERIODOS DE VALIDEZ)

Por mucho que revise todo lo que me ha enviado finnair desde la compra de mi billete NO APARECE en ningún sitio que tenga una validez de 3 meses, por lo que según el artículo 3.2 mi billete tiene una validez de 1 año.

¿Qué hacemos? Porque según vuestras condiciones tengo 1 año de validez, por lo que el 15 de octubre entraría dentro.

Espero tu respuesta, gracias.

Respuesta de Finnair, el 24 de julio:

Buenas tardes,
Si muy cierto a no ser que en su billete venga lo contrario, viniendo en su billete no valido despues del 10 de agosto. Con lo cual no queda posibilidad de cambio ni con penalización, quedando asi todo por mi parte aclarado. Buen viaje.

Atentamente

Andrea 
Sales Agent, Reservation

NOTA: Este mail ya nos deja bien claro las intenciones de la «gran» compañía Finnair. Volvemos a leer todos los mails que nos llegaron desde la compra del billete y finalmente tenemos que CREERNOS que nuestro billete tiene una validez de 3 meses porque así nos lo dice Andrea, NO PORQUE VENGA ESCRITO EN NINGÚN LADO. Pasamos entonces al plan B, realizar una reclamación y nos contesta otra chica, Tania:

Mail enviado a Finnair, el 29 de julio:

Ok, no problem.

Simplemente me gustaría para finalizar que me dijeses el lugar de Finnair (un telefono, un mail…etc) donde poder realizar una reclamación sobre mi caso.

Espero tu respuesta.

Gracias

Respuesta de Finnair, el 29 de julio:

Estimada Sra. Pellicer, gracias por su E-mail.

Una reclamación la podrá hacer por nuestra pagina web. Aquí le indico los pasos: Inicio > Información y servicios > Después del vuelo > Comentarios/Reclamaciones

Lamento, de que tenga que ponerla.

Atentamente

Tania 
Sales Agent, Reservation

 Mail a Finnair, el 30 de julio:

Ok gracias, más lo lamento yo. 

3. La reclamación a la «gran» compañía Finnair. Mismo perro con distintos collares…

Una vez hemos dado ya por perdido el cambio en el billete y después de sentirnos ESTAFADOS por la «gran» compañía Finnair nos disponemos a ejercer unestro derecho de poner una reclamación. Si bien pensábamos que serviría de algo, nos damos cuenta en seguida que esta reclamación solo sirve para que te den largas otra vez. En fin, creemos que es lo que tienen las «grandes» compañías como Finnair.

Os dejamos las conversaiones con el departamento de reclamaciones:

CARME:

Después de un par de semanas de envíos de mails por mi parte y respuestas por su parte, solicitando un cambio en la fecha de mi billete de salida Madrid-Delhi del 30 de julio, han terminando por no hacerme el cambio. Ustedes me han argumentado por orden cronológico y dada mi insistencia que:

Primero: no se podía realizar el cambio
Segundo: sí que se podía pero haciendo un pago
Tercero: solo se podía hasta el 10 de agosto puesto que mi billete tenía una validez de 3 meses (que me tengo que creer a la fuerza porque ustedes me lo dicen y no porque venga escrito en NINGÚN mail que haya recibido por su parte desde que hice la compra)

Por mi parte he leído detenidamente todos los mails recibidos desde su plataforma online y mi billete, AL NO PONER NINGUNA FECHA DE VALIDEZ EN NINGÚN LADO y leyendo sus condiciones de venta (que indican que si en el billete no pone nada éste pasa a tener un año de validez) TENGO DERECHO a realizar ese cambio en mi billete pasando mi salida de Madrid a Delhi del 30 de julio al 15 de octubre.

Entiendo que no han querido hacerme el cambio simplemente PORQUE NO. Me quedo con la impotencia pero también OBLIGADA a contar mi experiencia en mi conocida web conmochila.com, precisamente dentro de su nicho de mercado, donde mis más de 1300 lectores diarios, así como mis más de 20,000 seguidores de twitter conocerán de primera mano mi experiencia con ustedes. Ya les enviaré el link con el artículo.

Lamento no haber llegado a un entendimento.

FINNAIR:

Estimada Sra. Pellicer, gracias por contactar a Finnair.

Hemos revisado su reserva y lamentamos las inconveniencias.

Con gusto le explico de nuevo por cual motivo no fue posible cambiar la fecha de regreso.

A la ida usted contrato la tarifa NBA2TH está tarifa tiene normas restrictivas es decir, que permite cambios por 2500THB pero también dice muy claro que la estancia máxima son 3 meses.

A la vuelta contrato OLBA2ES está tarifa no permite modificaciones de ningún tipo.

Estas condiciones y normas usted las acepto al realizar su reserva por pagina web.

Nosotros como Finnair le ofrecimos un «goodwill» pero con la restriction cambiar el regreso solo hasta el dia 10 de agosto.

Lamento de que no le hayan explicado bien las condiciones de sus tarifas. Ahora por no presentarse el martes en su vuelo contratado realizo un «no show» y fueron cancelados los vuelos siguientes.

Espero de que acepte nuestras disculpas

Atentamente

Tania 
Finnair Plc

Customer Relations

CARME:

Hola Tania.

Podríamos estar horas hablando y redundando en lo mismo. Yo ya envié en su día un copia de todo lo que me fue enviado a mi mail por parte vuestra, en donde aparece bien claro, con color rosa y tanto en ida como en la vuelta, que si quiero hacer cambios son 2.500THB. Ahora, como ya me dijo tu compañera, me dices que esa tarifa no admite cambios, sin embargo me enviáis un mail con la confirmación de compra diciendo lo contrario…

Sigo sin encontrar por ningún sitio el famoso «3 meses» de mi billete. Incluso he intentado hacer una compra nueva (sin llegar a pagar) por ver donde viene este dato. No aparece por ningún lado, ni en la web ni en los datos que ya me enviasteis en su día. Si tan claro lo pone dime donde está, porque yo no lo encuentro por ningún sitio.

Soy una persona comprensiva y si sé que he metido la pata me callo y me lo como, pero en este caso no que me queda nada claro.

Por cierto, dame un mail donde te pueda enviar TODO lo que me enviasteis para que veas por tú misma que no miento.

FINNAIR:

Buenos dias Carme, gracias por tu respuesta.

Me podrias mandar la confirmacion nuestra, donde dice claro, que puedes cambias ida y vuelta? Seria muy utíl para aclarar este caso.

Me lo mandas por favor al correo [email protected] a mi attencion.

Muchas gracias

Atentamente

Tania 
Finnair Plc
Agent, Customer Relations

CARME:

Hola Tania, ya te he enviado el mail a la cuenta [email protected] (tu me pusiste @finn.com y daba error el envío) Un saludo

FINNAIR:

Estimada Sra. Pellicer, gracias por mandarme la documentacion.

Su caso es algo complicado y necesitaba un poco de ayudar, por cual motivo aun le escribo hoy. Ya le e explicado bien (y Andrea tambien) las condiciones de la tarifa y las restrectivas que incluian.

Me confirmaron esto de nuevo en la central, que en ningun momento fue un error de nuestro sistema. Al combinar estas dos tarifas difentes que una que si permite cambios y la otra no siempre vemos como aerolinia lo que se puede hacer.

Lamentemente, la tarifa de su regreso no lo permite.

Yo por mi parte siento mucho, de que no le pueda dar mas informacion y si desea le puedo ofrecer un certificado para su seguro de viajes.

Agradecida por su pacencia

Atentamente

Tania 
Finnair Plc
Agent, Customer Relations

CARME (RESPUESTA FINAL):

Hola Tania.

Como ya m imaginaba desde un principio hemos seguido redundando en lo mismo. Me dices que mi tarifa no admitía cambios mientras que en la compra que hice sí que venía bien claro que lo podía hacer pagando 2500 THB así como en la confirmación que me enviasteis (y que os mandé para que lo vieseis por vosotros mismos). Y luego, lo de los 3 meses de mi billete… tampoco queda claro porque no aparece por ningún sitio…

Al final mejor lo dejamos; ya tengo suficiente información para crear el artículo en mi web sobre mi experiencia con vosotros y que cada lector saque su opinión sobre nuestro caso. Espero con ello ponerles sobre aviso para cuando tengan que contratar con Finnair un vuelo.

Un saludo.

4. CONCLUSIÓN

Lo primero de todo es querer dejar constancia de nuestra experiencia. Muchas veces nos quedamos con la impotencia de no poder hacer nada ante una «gran» compañía (o CUTRE compañía, como hemos podido constatar) y nos quedamos con la rabia en el cuerpo. Nosotros no vamos a quedarnos con esa rabia, y por 400€ (que debe ser el precio del vuelo a Delhi) hemos podido comprobar cómo se ha dado a conocer esta «gran» compañía.

No vamos a juzgarles ni a decir que no utilicéis sus servicios; no hacemos conmochila para criticar sino para compartir nuestras buenas vibraciones mientras viajamos, pero al menos que sepáis cómo se las gasta esta «gran» compañía.

Un abrazo a todos por aguantar estoicamente este texto taaaaaaaaan largo ;-)